Assistance

1. Ce qu’il faut nous dire

Ce que vous voulez — mais ces quatre-là transforment un échange en réponse :

• Quel document. Le pays et le type — « passeport britannique », « visa américain ». Les règles varient d’un document à l’autre, pas d’un pays à l’autre.
• Ce qu’a dit l’application. Le verdict, et la ligne qui n’est pas passée s’il y en a une. C’est cette phrase-là que nous pouvons confronter à la règle.
• Votre appareil et la version de son système. Le comportement de l’appareil photo est la seule chose qui change vraiment d’un téléphone à l’autre.
• À peu près quand. Les exigences ont des versions, et la date nous dit laquelle a jugé votre photo.

Merci de ne pas joindre la photo. Si vous l’avez prise dans l’application, nous l’avons déjà, et l’e-mail n’est pas un canal privé — il transite par des serveurs que ni vous ni nous ne contrôlons. Dites-nous quand vous l’avez prise, nous la retrouverons.

2. Ce qu’on nous demande souvent

• Le guichet a refusé la photo. L’acceptation finale relève toujours de l’administration, et un refus n’est pas un défaut du service — les Conditions d’utilisation le disent clairement. Écrivez quand même, et dites-nous précisément ce qu’on vous a reproché : si nous avons mal mesuré quelque chose, c’est une erreur dans une règle, et nous voulons la connaître.
• Un crédit a été dépensé et rien n’est revenu. Alors il revient. Quand le problème vient de nous, le crédit est restitué automatiquement ; s’il ne l’a pas été, c’est exactement le cas où il faut nous écrire.
• Je veux me faire rembourser. L’achat est une transaction avec Apple ou Google, et c’est à eux de rembourser. Écrivez-nous aussi — nous préférons le savoir, et quand Apple nous interroge sur un remboursement, nous répondons honnêtement sur ce qui a été utilisé.
• Mon pays est-il pris en charge ? La liste de la page d’accueil est à jour en permanence : elle est tirée du même catalogue que l’application. Si un pays n’y figure pas, c’est qu’aucune règle le concernant n’a encore été publiée, pas qu’il arrive bientôt.

3. Suppression du compte

Vous pouvez le faire vous-même, dans l’application, sans passer par nous. La page Suppression du compte indique où se trouve le bouton, ce qui disparaît et ce qui nous échappe.

4. Vos données

Ce que nous collectons, combien de temps nous le conservons et qui d’autre y touche, tout est dans la Politique de confidentialité. Les demandes d’accès, de rectification, de portabilité et d’effacement vont à la même adresse que le reste : support@totshot.app.